Trang chủ Tin tức

Lưu ý đối với người tiêu dùng khi thực hiện hoàn vé hoặc đổi vé máy bay trong đợt bùng phát dịch Covid-19 lần thứ ba tại Việt Nam (cập nhật)

22/02/2021 - Lưu ý đối với người tiêu dùng khi thực hiện hoàn vé hoặc đổi vé máy bay trong đợt bùng phát dịch Covid-19 lần thứ ba tại Việt Nam (cập nhật)

Trong dịp cận Tết nguyên đán Kỷ Hợi, dịch Covid-19 đã bùng phát tại một số đại phương trong cả nước khiến nhiều hành khách đã mua vé máy bay nhưng không thể thực hiện được chuyến bay, gây thiệt hại cho các các hãng hàng không và hành khách, đặc biệt là tại các khu vực bị cách ly, phong tỏa.

Kể từ ngày 28 tháng 01 năm 2021 đến nay, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD) đã nhận được một số phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc hoàn, hủy, đổi vé máy bay trong trường hợp không thể thực hiện được chuyến bay do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19.

Nhằm kịp thời tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng, ngày 04 tháng 02 năm 2021, Cục CT&BVNTD đã có văn bản số 92/CT-TCT yêu cầu các doanh nghiệp vận tải hàng không cung cấp và cập nhật các thông tin về chính sách, quy trình, thủ tục hoàn vé hoặc đổi vé máy bay do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19.

Theo đó, một số hãng hàng không đã kịp thời cập nhật chính sách hỗ trợ hoàn vé hoặc đổi vé cho các khách hàng mua vé máy bay nhưng không thể thực hiện được chuyến bay do ảnh hưởng bởi đợt dịch Covid-19 lần này, cụ thể như sau:

Chính sách hỗ trợ hoàn vé hoặc đổi chuyến bay của Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)

Vietnam Airlines hỗ trợ đổi ngày giờ bay cho hành khách bị cách ly hoặc hạn chế đi lại do ảnh hưởng của Covid-19.

Cụ thể, từ ngày 03/02/2021, hãng áp dụng một lần miễn lệ phí thay đổi, miễn điều kiện hạn chế đổi ngày bay, đổi hành trình cho các hành khách sau:

-  Khách có quyết định cách ly của cấp có thẩm quyền;

-  Khách bị ảnh hưởng bởi quy định phong tỏa, hạn chế đi lại của các cơ quan chức năng. Khách cần xuất trình giấy tờ hợp lệ được cấp bởi cơ quan có thẩm quyền về việc khách có mặt trên địa bàn và thời gian bị cách ly, hạn chế đi lại tại khu vực bị phong tỏa. Giấy tờ này cần ghi rõ ngày xác nhận.

Hỗ trợ này áp dụng đối với hành khách có vé hành trình nội địa, được xuất trước hoặc trong ngày ra quyết định cách ly, phong tỏa của cơ quan chức năng, đồng thời có ngày bay nằm trong thời gian bị cách ly, phong tỏa.

Đồng thời, Vietnam Airlines đã triển khai một số quy định về hoàn, đổi vé cho các trường hợp chuyến bay bị hủy, chậm kéo dài, khởi hành sớm do dịch Covid-19 hoặc yêu cầu của nhà chức trách. Theo đó, hành khách Vietnam Airlines có thể lựa chọn phương án hoàn vé ra Travel Voucher với ưu đãi tặng thêm 10% giá cước của vé, áp dụng cho vé nội địa có chuyến bay khởi hành từ 29/01/2021. Đây là phương án nhanh chóng, tiện lợi, được Vietnam Airlines khuyến khích hành khách thực hiện với quyền lợi được miễn lệ phí hoàn vé. Hành khách có thể sử dụng Voucher để đổi ra các sản phẩm, dịch vụ của Vietnam Airlines (vé máy bay, hành lý, chọn ghế ngồi, nâng hạng…) có tổng giá trị tương đương giá trị voucher. Travel Voucher có giá trị sử dụng trong vòng 1 năm từ ngày xuất.

Các kênh hỗ trợ khách hàng của Vietnam Airlines:

  • Tổng đài Trung tâm Chăm sóc khách hàng 19001100;
  • Hòm thư điện tử: telesales@vietnamairlines.com;
  • Trang Facebook của Vietnam Airlines tại địa chỉ: ww.facebook.com/VietnamAirlines;
  • Các phòng vé chính thức của Vietnam Airlines trên toàn quốc.

Để tìm hiểu thêm thông tin liên quan tới chính sách hoàn vé hoặc đổi vé của Vietnam Airlines, người tiêu dùng vui lòng truy cập vào đường dẫn liên kết tại địa chỉ: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/press-room/press-release/2021/0202-VI-VNA-ho-tro-hanh-khach-bi-anh-huong-do-cach-ly-Covid.

Chính sách hỗ trợ hoàn vé hoặc đổi chuyến bay của Công ty TNHH Traveloka Việt Nam (Traveloka)

Trên trang thông tin điện tử tại địa chỉ https://www.traveloka.com/vi-vn, Traveloka đã đăng tải hướng dẫn hoàn, hủy hoặc đổi vé cho các chặng bay nội địa Việt Nam trong giai đoạn dịch Covid-19 đối với các hành khách:

  • Bị ảnh hưởng trực tiếp bởi Covid 19 và
  • Không bị ảnh hưởng trực tiếp bởi Covid-19.

Do số lượng yêu cầu tăng đột biến trong khoảng thời gian này, thời gian xử lý yêu cầu sẽ lâu hơn so với ngày thường. Người tiêu dùng cần gửi yêu cầu ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành để được hỗ trợ kịp thời.

Các kênh hỗ trợ khách hàng của Traveloka:

  • Hotline 19006978;
  • Hòm thư điện tử: cs@traveloka.com;
  • Trang thông tin điện tử tại địa chỉ: https://www.traveloka.com/vi- vn/contactus;
  • Kênh tin nhắn trên ứng dụng của Traveloka.  

Để tìm hiểu thêm thông tin liên quan tới chính sách hoàn vé hoặc đổi vé của Traveloka, người tiêu dùng vui lòng truy cập vào đường dẫn liên kết tại các địa chỉ sau đây:

  • Chính sách hoàn / hủy / đổi chuyến trong đại dịch Covid-19 của các hãng bay (cập nhật ngày 29/01/2021): https://www.traveloka.com/vi-vn/vietnam-coronavirus- information;
  • Chính sách và cách thức thay đổi lịch bay: https://www.traveloka.com/vi-vn/reschedule/flight;
  • Chính sách và thủ tục hoàn tiền (hàng không và khách sạn), bao gồm hướng dẫn cách gửi yêu cầu hoàn tiền, các câu hỏi thường gặp, chính sách hoàn hủy của các hãng hàng không: https://www.traveloka.com/vi-vn/refund.

Chính sách hỗ trợ hoàn vé hoặc đổi chuyến bay của Công ty Cổ phần Hàng không Pacific Airlines (PA)

A.Đối với các tỉnh thành không áp dụng cách ly 21 ngày khi hành khách có chuyến bay đến.

  1. Đối tượng áp dụng
    • Hành khách đã mua vé tại các phòng vé chính hãng của PA hoặc tại website http://pacificairlines.com trước 23h59 ngày 28/01/2021 cho các chuyến bay Nội địa do PA khai thác.
    • Áp dụng cho các booking khởi hành trong giai đoạn từ ngày 29/01/2021.
  2. Chính sách hỗ trợ
Phương án Chuyến bay bị hủy/ chậm kéo dài/ khởi hành sớm do yêu cầu của Chính phủ, hoặc do dịch bệnh Covid-19

Chuyến bay bị hủy/ chậm kéo dài/ khởi hành sớm do lỗi của VN theo công văn

185/TCTHK-TTBSP
Thay đổi tự nguyện
Hoàn vé

 - Đối với vé được chi hoàn:

 + Hoàn vé sang EMD-S Travel Voucher với giá trị 100% giá vé được   chi hoàn và 100% giá trị các loại thuế/phí/phụ thu chưa sử dụng. Miễn  phí hoàn vé.

 + Được phép hoàn về hình thức thanh toán ban đầu sau 03 tháng kể   từ ngày xuất EMD-S Travel Voucher với giá trị bằng 100% giá trị chi   hoàn của vé mua ban đầu. Thu phí hoàn vé theo điều

 kiện giá.

 - Đối với vé không được chi hoàn:

 + Hoàn vé sang EMD-S Travel Voucher với giá trị 100% giá vé được chi hoàn và 100% giá trị các các loại thuế/phí/phụ thu chưa sử dụng. Miễn phí hoàn vé.

 Vé và EMD-S Travel Voucher không có giá trị chi hoàn về hình thức thanh toán ban đầu.

-         Đối với vé được chi hoàn:

+        Thực hiện hoàn vé sang EMD-S Travel Voucher với giá trị 100% giá vé được chi hoàn và 100% giá trị các loại thuế/ phí/ phụ thu chưa sử dụng. Miễn phí hoàn vé.

+        Được phép hoàn về hình thức thanh toán ban đầu sau 03 tháng kể từ ngày xuất EMD-S Travel Voucher với giá trị bằng 100% giá trị chi hoàn của vé mua ban đầu. Miễn phí hoàn vé.

 

-         Đối với vé không được chi hoàn:

+        Hoàn vé sang EMD-S Travel Voucher với giá trị 100% giá vé được chi hoàn và 100% giá trị các các loại thuế/phí/phụ thu chưa sử dụng. Miễn phí hoàn vé.

Vé và EMD-S Travel Voucher không có giá trị chi hoàn về hình thức thanh toán ban đầu.

 -  Đối với vé được chi hoàn:

+ Thực hiện hoàn vé sang EMD-S Travel Voucher với giá trị 100% giá vé được chi hoàn và 100% giá trị các loại thuế/ phí/ phụ thu chưa sử dụng. Miễn phí hoàn vé.          Travel Voucher với giá trị 100% giá vé được chi hoàn và 100% giá trị các loại thuế/phí/ phụ thu chưa sử dụng. Miễn phí hoàn vé.

+        Được phép hoàn về hình thức thanh toán ban đầu sau 03 tháng kể từ ngày xuất EMD-S

Travel Voucher với giá trị bằng 100% giá trị chi hoàn của vé mua ban đầu. Thu phí hoàn vé theo điều kiện giá.

-         Đối với vé không được chi hoàn:

Không được phép chi hoàn

  * Note: Điều kiện EMD-S do PA phát hành không thay đổi.    
Thay Đổi (ngày bay/ hành trình)

-         Miễn phí và điều kiện hạn chế thay đổi. Thu chênh lệch giá thuế/ phí/ phụ thu phát sinh.

-         Sử dụng giá tại thời điểm xuất vé gốc để tính chênh lệch.

Được miễn quy định xử lý trong vòng 07 ngày so với ngày bay ghi trên vé.

- Được phép thay đổi chuyến bay, ngày bay, hành trình trong cùng mùa của vé mua ban đầu. Ngoại trừ, vé mùa cao điểm được đổi sang mùa thấp điểm:

Thay đổi đặt chỗ: Được phép thay đổi miễn điều kiện hạn chế và phí. Không thu chênh lệch giá, thuế/phí/phụ thu phát sinh

Thay đổi hành trình: Được phép thay đổi miễn điều kiện hạn chế và phí; không thu chênh lệch giá, thuế/phí/ phụ thu phát sinh nếu thay đổi trong cùng nhóm đường bay nội địa có mức giá tương đương.
Xử lý thay đổi theo điều kiện giá.

B. Đối với các tỉnh thành áp dụng cách ly 21 ngày khi hành khách có chuyến bay đến hoặc đối tượng khách bị cách ly/hạn chế đi lại ảnh hưởng bởi Covid 19.

 

1. Phạm vi áp dụng

- Hành khách đã mua vé tại các phòng vé chính hãng của PA hoặc tại website http://pacificairlines.com cho các chuyến bay Nội địa do PA khai thác,

- Khách có vé hành trình nội địa Việt Nam được xuất/ đổi từ/ trước ngày có lệnh phong tỏa của cơ quan chức năng và có ngày bay nằm trong giai đoạn bị cách ly/ phong tỏa,

*Ngoại lệ: Trường hợp khách có vé rời và được xuất trong cùng 1 PNR, trong đó có ít nhất 01 vé có ngày bay thuộc giai đoạn bị cách ly/ hạn chế đi lại, được phép áp dụng nguyên tắc đổi vé tại mục 3 dưới đây cho toàn bộ các vé còn lại trong PNR đó

- Việc xử lý vé chỉ được thực hiện tại các phòng vé chính hãng của PA hoặc Trung tâm phục vụ hành khách. Việc xử lý các chứng từ, hoàn vé, EMD-S chỉ được thực hiện tại các phòng vé chính hãng của PA.

 

2.Đối tượng áp dụng

- Khách có quyết định cách ly của cấp có thẩm quyền; hoặc

- Khách bị ảnh hưởng bởi quy định phong tỏa/ hạn chế đi lại của chính phủ. Khách phải xuất trình các giấy tờ hợp lệ được xác nhận bởi cấp có thẩm quyền về việc khách có mặt tại địa bàn và thời gian bị cách ly/ hạn chế đi lại tại tỉnh/ địa phương bị phong tỏa. Giấy xác nhận phải hiển thị rõ ngày xác nhận và có dấu đỏ.

- Đơn vị xử lý có trách nhiệm xác thực các giấy tờ khách cung cấp để đảm bảo đúng với quy định và chính sách nêu trên.

3. Phương án xử lý

- Yêu cầu hủy đặt chỗ

Khách hàng liên hệ với PA thực hiện hủy chỗ trước ít nhất 03 giờ so với giờ khởi hành của chuyến bay ghi trên vé và khách có thể thực hiện đổi/ hoàn vé sau.

- Xử lý thay đổi

a. Thay đổi ngày bay/ hành trình: Đây là phương án ưu tiên xử lý

•  Được phép 01 lần miễn phí và hạn chế về thay đổi.

•  Thu chênh lệch giá/ thuế/ phí phát sinh nếu có.

b. Hoàn vé:

Thực hiện theo phương án chi hoàn như trong mục A đã nêu ở trên và các triển khai sửa đổi, bổ sung nếu có.

4. Hiệu lực: Áp dụng cho việc xử lý vé từ ngày 03/02/2021

Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, Cục CT&BVNTD lưu ý người tiêu dùng tìm hiểu kỹ về chính sách hỗ trợ hoàn vé hoặc đổi vé máy bay trên trang thông tin điện tử chính thức của các doanh nghiệp hàng không, doanh nghiệp du lịch, lữ hành.

Trường hợp gửi khiếu nại tới Cục CT&BVNTD, vui lòng truy cập đường dẫn liên kết tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn/ để thực hiện khiếu nại trực tuyến.

Để được hỗ trợ giải quyết nhanh chóng, kịp thời, người tiêu dùng cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

  • Thông tin cá nhân (Họ và tên, số điện thoại, email đặt vé, số chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác…);
  • Thông tin chuyến bay (Mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, địa điểm đi và đến…)
  • Hình thức giao dịch đặt mua vé máy bay, cụ thể: trực tiếp tại website của hãng, qua đại lý hay các website, ứng dụng trung gian khác … 
  • Các thông tin và tài liệu chứng minh nội dung khiếu nại (nếu có).

Cục CT&BVNTD sẽ tiếp tục cập nhật chính sách hoàn vé hoặc đổi chuyến bay của các hãng hàng không khác khi nhận được thông tin phản hồi để kịp thời hỗ trợ người tiêu dùng trước ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19./.

 

Nguồn: TRUNG TÂM THÔNG TIN, TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO

Sự kiện